Rešavanje reklamacija

Ukoliko želite da podnesete zahtev za reklamaciju slobodno nas kontaktirate nas na mail: office@obucagazela.rs ili na telefone: 060/70-50-613, 060/70-50-621. Koleginice iz call centra će vas uputiti u jednostavnu proceduru podnošenja Zahteva za reklamaciju. Reklamacije se rešavaju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Svi detalji vezani za podnošenje Zahteva za reklamaciju u firmi Gazela Family doo su dati u Pravilniku o reklamacijama koji možete pročitatai u nastavku. 


Na osnovu člana 55 Zakona o zastiti potrošača ("SI. glasnik RS", br. 88/2021, u daljem tekstu: Zakon), a u vezi sa odredbama Zakona o trgovini i Zakona o privrednim društvima, direktor Gazela Family doo, Jurija Gagarina 149, lok. 20, Novi Beograd donosi dana 01.03.2022. godine sledeci:


PRAVILNIK O REKLAMACIJI I ZAŠTITI POTROSAČA


I UVODNE ODREDBE

Član 1

Ovim Pravilnikom određuje se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača kod privrednog društva Gazela Family doo, Novi Beograd (u daljem tekstu: Prodavac) zbog nesaobraznosti robe kupljene u maloprodajnim objektima i online prodavnicama Prodavca i/ili pogrešno obračunate cene kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrosača na reklamaciju. U nastavku je dat spisak maloprodajnih objekata i spisak online prodavnica Prodavca:

Maloprodajni objekti Prodavca:

  • Novi Beograd 1, TC Piramida, Jurija Gagarina 149, lok. 20
  • Novi Beograd 2, TC Piramida, Jurija Gagarina 151a, lok. 5
  • Voždovac, TC Banjica, Paunova 24, lok. 21
  • Surčin, Vojvođanska 77
  • Jagodina, Kneginje Milice 14
  • Požarevac, Trg Radomira Vujovića 2
  • Novi Sad, Nikole Pašića 30

Online prodavnice Prodavca:

  • obuca.net
  • obucagazela.rs
  • shoemann.rs

Ovim Pravilnikom se i definišu lica odgovorna za prijem reklamacija.

Lica zadužena za prijem reklamacije:

  • za robu kupljenu u Maloprodajnom objektu to su zaposleni navedeni u odluci o imenovanju lica zaduženih za prijem reklamacija koja je istaknuta u svakom Maloprodajnom objektu,
  • za robu kupljenu putem Online prodavnice to su zaposleni na radnom mestu e-commerce administrator.

II PRAVA I OBAVEZE UGOVORNIH STRANA

Član 2

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru i da za svaku robu izda Potrosaču fiskalni račun odnosno drugi odgovarajuci račun, sa svim propisanim elementima.

Potrošač moze da izjavi reklamaciju Prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz Člana 51. i Člana 80. Zakona, kao i zbog pogresno obračunate cene i drugih nedostataka.

Član 3

Potrošač je duzan da se pridržava deklaracije, odnosno uputstva za namensku upotrebu i održavanje proizvoda i slično, kako bi se mogla iskazati svojstva koja roba ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosno uputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.

Pod redovnom upotrebom proizvoda, podrazumeva se namenska upotreba i korišćenje kupljene robe, njeno održavanje i postupanje u svemu prema pratećoj deklaraciji proizvođača, odnosno uvoznika.

Član 4

Ukoliko je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak, na takvoj robi mora da stoji naznaka "uzorak" ili "nije za prodaju". Ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fizicki biti odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom "roba sa nedostatkom".

III ODGOVORNOST ZA NESAOBRAZNOST ROBE

Član 5

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe po zakljucenom ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na Potrošača.

Ukoliko nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom odredene nesaobraznosti.

Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da bira izmedu zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajucim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguce je opravkom uz izricitu saglasnost Potrošača.

Član 6

Nesaobraznost robe u smislu odredbi Zakona i ovog Pravilnika postoji ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa njenom namenom kako je to definisano pripadajućom deklaracijom.

Prodavac ne snosi odgovornost za nedostatke, oštećenja i kvarove na kupljenoj robi koji su nastali usled nepravilnog i nestručnog rukovanja robom, odnosno kao posledica njenog nepravilnog i nestručnog korišćenja i održavanja.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, Potrošač koji je obavestio Prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od Prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Reklamacija se moze izjaviti za svu robu kupljenu u Maloprodajnom objektu i Online prodavnici Prodavca što uključuje i robu kupljenu na akcijama, sniženjima i rasprodajama.

Ako Prodavac prodaje robu odnosno proizvod sa nedostatkom duzan je da taj proizvod izdvoji od drugih proizvoda, da umanji cenu u zavisnosti od vrste i obima nedostatka i da upozori Potrošača na te nedostatke, i u tom slucaju takav proizvod sa nedostatkom ne podleze reklamaciji i ne postoji odgovornost Prodavca za taj nedostatak.

Potrošač ne moze da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.


IV NACIN I MESTO PODNOSENJA REKLAMACIJE

Član 7

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obavestenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo Lica ovlasćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.


Potrošač moze izjaviti reklamaciju na način i pod ovde navedenim uslovima:

  1. ZA ROBU KUPUENU U MALOPRODAJNOM OBJEKTU - reklamacija se podnosi pisanim putem, podnošenjem zahteva za reklamaciju u Maloprodajnom objektu gde je reklamirani proizvod kupljen, uz obaveznu dostave fiskalnog racuna na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i si.) i uz predaju robe koja je predmet reklamacije;
  2. ZA ROBU KUPLJENU U ONLINE PRODAVNICI - reklamacija se podnosi elektronskim putem preko kontakt formulara dostupnom na linku obucagazela.rs/contact
  1. pisanim putem podnošenjem zahteva za reklamaciju preporučenom poštom na adresu Prodavca, Jurija Gagarina 149, lok. 20, 11070 Novi Beograd Beograd, sa naznakom „reklamacija„

  2. telefonskim putem na brojeve telefona 060/70-50-613 i 060/70-50-621 svakog radnog dana od 09-17h, uz predočavanje svih podataka neophodnih za odlučivanje odnosno rešavanje po reklamaciji.

Pisani zahtev za reklamaciju robe kupljene u Maloprodajnom objektu odnosno reklamacioni list Potrošač moze preuzeti u Maloprodajnom objektu u kom je roba kupljena i isti je u obavezi da unese sve relevantne podatake koji se zahtevaju u reklamacionom listu, dok je za robu kupljenu u Online prodavnici reklamacioni list dostupan na web sajtu Prodavca. Takođe Prodavac šalje Obrazac za odustanak od ugovora i Obrazac o reklamaciji u paketu uz svaku porudžbinu

Potpisom na reklamacionom listu odnosno elektronskim popunjavanjem kontakt formulara, Potrošač potvrduje da su podaci uneti u zahtev tačni, a posebno podaci o adresi odnosno elektronskoj adresi Potrošača na koju Prodavac treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju.

Potrošač je duzan da dostavi sva raspoloziva dokumenta koja se odnose na kupljeni proizvod, a naročto:

  • račun, odnosno fiskalni racun, kopiju računa, odnosno fiskalnog računa, slip, ili drugi dokument koji je valjan dokaz o kupovini, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduie i
  • robu koja je predmet reklamacije.

Rok za odgovor na uloženu reklamaciju za proizvode kupljene u Online prodavnici teče od dana predaje odnosno dostavljanja robe koja je predmet reklamacije na nacin definisan u ovom Pravilniku.

Nemogucnost Potrošača da dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Prodavac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Član 8

Ukoliko dode do zatvaranja ili promene koncepta Maloprodajnog objekta u kome je izvršena kupovina, sve informacije u pogledu kupljene robe Potrošač moze dobiti besplatnim pozivom call centra Prodavca na broj 060/70-50-613 ili 060/70-50-621, što uključuje i informacije o mestu prijema i rešavanja reklamacije za robu koja je kupljena u zatvorenim i/ili preformatiranim Maloprodajnim objektima Prodavca.

Član 9

Potrošaču neće biti odobrena reklamacija ukoliko se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom odnosno da za nedostatke na robi nije odgovoran Prodavac, ili ako isti nema dokaz da je roba kupljena u Maloprodajnom objektu gde se reklamira (fisklani isečak, slip...) odnosno u Online prodavnici ili ukoliko je reklamacija podneta po isteku zakonom propisanog roka u kom je Prodavac odgovoran za saobraznost robe.

Član 10

Prodavac odnosno Lice zaduženo za prijem reklamacije je dužno da Potrošaču bez odlaganja izda pisanu Potvrdu o prijemu reklamacije ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Potvrdu o prijemu reklamacije popunjava Lice zaduženo za prijem reklamacije u najmanje 3 tri primeraka, od kojih se 1 primerak uručuje Potrošaču ili mu istu dostavlja pisanim ili elektronskim putem, 1 primerak ostaje u Maloprodajnom objektu odnosno u e-commerce službi, a 1 primerak bez odlaganja dostavlja Komisiji za rešavanje reklamacija.

V PREGLED I REŠAVANJE REKLAMACIJA

Član 11

Lice zaduženo za prijem reklamacije je odgovorno za blagovremeno dostavljanje reklamacija Komisiji za rešavanje reklamacija (u daljem tekstu: Komisija) radi pregleda i ocene opravdanosti reklamacije. Komisija ispituje reklamaciju, razmatra predmet reklamacije, utvrđuje sve relevantne činjenice i donosi odluku o reklamaciji.

Komisija je dužna da centralizovano vodi evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec i istu dostavlja nadležnoj službi Prodavca.

Prodavac moze reklamiranu robu proslediti nezavisnoj laboratoriji za ispitivanje kvaliteta robe koja je predmet reklamacije (u daljem tekstu: Laboratorija). Postojanje nesaobraznosti kao i uzrok nastanka reklamiranog nedostatka, Laboratorija utvrđuje na osnovu ispitivanja koje sprovodi prema sopstvenoj ispitnoj proceduri. Nakon sprovedenog ispitivanja, Laboratorija izrađuje i dostavlja Komisiji Stručno misljenje u kome navodi rezultate ispitivanja, postojanje ili nepostojanje nesaobraznosti, te daje ocenu osnovanosti podnete reklamacije. Stručno misljenje Laboratorije nije obavezujuće za Komisiju pri donošenju konačne odluke o reklamaciji.

Komisija prilikom odlučivanja o osnovanosti reklamacije postupa samostalno i nezavisno ceneći sve raspoložive dokaze i okolnosti u svakom konkretnom slučaju. Odluka Komisije moze biti "ODOBRENA REKLAMACIJA" ili "ODBIJENA REKLAMACIJA".

Ukoliko Komisija odobri reklamaciju u tom slučaju se kad god je to moguće postupa po zahtevu Potrošača evidentiranom u reklamacionom listu odnosno u zahtevu za reklamaciju koji je Potrošač podneo Prodavcu, a što podrazumeva jedan od sledecih nacina za resavanje reklamacije:

  • Otklanjanje nedostataka na proizvodu popravkom o trošku Prodavca;
  • Zamena proizvoda sa nedostatkom za nov ispravan proizvod;
  • Umanjenje kupoprodajne cene;
  • Povraćaj plaćene kupoprodajne cene (raskid ugovora).

U slucaju raskida ugovora novčani iznos u visini kupoprodajne cene ce biti vraćen Potrošaču i to nakon što Potrošač dostavi popunjena i potpisana dokumenta za povraćaj robe koja mu je Prodavac dostavio uz odluku o odobrenoj reklamaciji.

Član 12

U slučaju da Prodavac nije u mogućnosti da kod odobrene reklamacije postupi po zahtevu Potrošača da se nesaobraznost robe otkloni na tačno određeni način (npr. Potrošač zahteva zamenu proizvoda, a Prodavac trenutno nema odgovarajući broj ili taj artikal na stanju), Prodavac je u obavezi da u odluci o odobrenju reklamacije da Potrošaču predlog za rešavanje njegove reklamacije u skladu sa Zakonom.

Interna kontrola Prodavca moze vanredno odobriti reklamaciju koja je odbijena u redovnom postupku odnosno odobriti reklamaciju na licu mesta odmah pri njenom podnošenju ukoliko za to postoje očigledni i opravdani uslovi.

Ukoliko Prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom Potrošača prilikom njenog izjavljivanja, Prodavac nije dužan da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu reklamacije niti da Potrošaču odgovori na izjavljenu reklamaciju.


Član 13

Ukoliko Prodavac odbije reklamaciju, Potrošač je dužan da bez odlaganja preuzme robu koja je bila predmet reklamacije i to na sledeci nacin:

  • za robu kupljenu u maloprodajnom objektu, Potrošač je duzan preuzeti istu maloprodajnom objektu u kom je predmetna roba kupljena,
  • za robu kupljenu u online prodavnici, Potrošač je duzan robu preuzeti od kurirske sluzbe koja ce Potrošaču isporuciti predmetnu robu na adresu navedenu u zahtevu za reklamaciju, a o trošku Potrošača.

VI ODGOVOR NA REKLAMACIJU

Član 14

Prodavac je duzan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača mora da sadrzi odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu Potrošača o načinu resavanja i konkretan predlog u kom roku ce i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne moze da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost Potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada Potrošač primi odgovor Prodavca iz stava 1. ovog Člana i počinje da teče iznova kada Prodavac primi izjašnjenje Potrošača.

Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor Prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora Prodavca. Ukoliko se Potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Prodavca o načinu rešavanja reklamacije.

Smatraće se da je Potrošač dao saglasnost na način rešavanja reklamacije ukoliko je prethodno na zahtevu za reklamaciju odnosno reklamacionom listu dao predlog o zeljenom načinu rešavanja reklamacije, a Prodavac je prihvatio u odluci o odobrenju reklamacije da zahtev reši na isti način kako je Potrošač naveo u reklamacionom listu.

Član 15

Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti Potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

VII EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA

Član 16

Maloprodajni objekat i služba e-commerce su dužni da vode evidenciju primljenih reklamacija na nivou Maloprodajnog objekta odnosno Online prodavnice i da je čuvaju najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija Potrošača. Evidenciju o primljenim reklamacijama vodi Lice zaduženo za prijem reklamacije kod Prodavca i dužno je da istu popunjava na način i u roku kako je definisano Zakonom i ovim Pravilnikom.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o licnosti.


VIII OSTALE ODREDBE

Član 19

U slučajevima kada su reklamacije odbijene kao neosnovane, a roba nije preuzeta od strane Potrošača na način kako je definisano u Članu 13. Pravilnika, Prodavac ce predmetnu robu čuvati najduze 60 (šezdeset) dana računajuci od dana kada je Potrošač primio odluku po podnetoj reklamaciji. Nakon navedenog perioda se nepreuzeta roba rashoduje.

Prodavac ne snosi nikakvu odgovornost niti će isti imati bilo kakve obaveze ili troškove u slučaj potraživanja robe od strane Potrošača po isteku perioda iz ovog Člana.

Član 20

Rešene reklamacije dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima i drugom pripadajućom dokumentacijom u Centralni magacin i nadležnoj službi Prodavca.

Član 21

Potrošačima i korisnicima web sajta Prodavca stoji na raspolaganju služba korisničke podrške preko koje je omogućeno da se Prodavcu elektronskim putem preko web sajta https://www.obucagazela.rs/contact upućuju primedbe, sugestije ili bilo koji drugi upiti vezani za kupovinu robe i pruzene usluge, a sve u cilju unapređenja zadovoljstva Potrošača i korisnika web sajta.

IX PRELAZNE I ZAVRSNE ODREDBE

Član 22

Nadzor nad primenom Pravilnika vršiće direktor Gazela Family doo.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno ce se primenjivati relevantne odredbe Zakona o zastiti potrošača i Zakona o obligacionim odnosima.

Član 23

Ovaj Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se počev od 10.03.2022.godine.

Pravilnik kao i njegove izmene i dopune, objavljuje se na web sajtu Prodavca i dostavlja se svim Maloprodajnim objektima u kojima Prodavac obavlja delatnost.

Stupanjem na snagu ovog Pravilnika prestaju da važe i da se primenjuju svi prethodni pravilnici koji su regulisali ovu oblast.


Gazela Family doo je odabrala poslovanje bez pečata. Svi dokumenti su validni samo sa potpisom direktora.


U NBGD, 09.03.2022.                                                                                                                                             direktor: Vukašin Danilović

                                                                                                                                                                          _____________________________